NIVELES DE SOPORTE
Tipos de Niveles de Soporte Técnico:
Nivel 1:
El principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. El objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior.
Nivel 2:
Está basado especialmente en el grupo help desk o mesa de ayuda, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Nivel3:
Soporte de back-end, es el apoyo de
alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución
de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Las personas asignados a este nivel, son expertas en sus campos y son responsables, no sólo
para ayudar tanto al personal de ST I y ST II, sino también para la
investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Teniendo en cuenta que los técnicos de Nivel III tienen la misma responsabilidad
que los técnicos de nivel II en la revisión de la orden de trabajo y evaluar el
tiempo ya cumplido con el cliente para que se dé prioridad a la gestión del
tiempo y se utiliza lo suficiente para resolver dicha incidencia.
Nivel 4:
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte
maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación,
configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es
responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo
menos dos certificaciones en el área.
Nivel 5:
Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programación en varios lenguajes. Interactúa con personal extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera. Es el nivel más avanzado que se tiene catalogado, pero, siempre y cuando tenga las certificaciones anteriores. Si no cuenta con los conocimientos de niveles anteriores, o por lo menos 3 certificaciones, sus ingresos se ven seriamente rebajados.